Société

Vacances connectées : le tourisme à l'heure du web social (1/2)

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Certains d'entre vous sont encore en vacances, tandis que d'autres, de retour au boulot, préparent déjà les prochaines. A cette occasion, nous vous proposons de (re)découvrir notre feuilleton en deux épisodes sur le tourisme « augmenté » par les outils numériques. Ce premier billet aborde les transformations que le web social impose au tourisme et les nouvelles expériences de vacances.
Meilleurs voeux à tous !



« 
Le e-tourisme est mort, vive le tourisme numérique ! ». C'est par ce mantra que les professionnels du tourisme se mettent en ordre de bataille pour séduire des millions de vacanciers à travers le monde. Avec un seul mot d'ordre : renouveler l'offre en profitant des dernières tendances du web social, pour proposer des expériences inédites.

Car le voyageur de 2012 a changé : plus connecté, ce vacancier est aussi plus averti et exigeant. Il se base sur les multiples systèmes de recommandations du web 2.0 pour réserver les meilleures offres, et attend de l'originalité.

Dans ce contexte, le « tourisme numérique » est un monde d'opportunités. En voici un petit tour d'horizon.


> Ce que le web social fait au e-tourisme

Le e-tourisme existe depuis longtemps : dès 1998, déjà, il était possible de réserver ses vacances sur Internet. Et le moins que l'on puisse dire, c'est qu'il « se porte bien, merci » : en 2011, c'étaient ainsi 16,7 millions de français qui ont préparé leur séjour sur Internet, dont 72% ont effectué une réservation en ligne.

Mais pour rester à la page et ne pas perdre leur clientèle au fil des ans, les professionnels d'un secteur aussi concurrentiel doivent suivre de près les évolutions du web. Aujourd'hui, ils sont priés de penser « SoLoMo » : « Social », « Local » et « Mobile », les trois nouvelles dimensions du web, selon l'expression popularisée par Loïc Le Meur à la conférence LeWeb11.

Car le touriste de 2012 est plus que jamais un voyageur connecté : selon des sources sélectionnées par le site Semply Social, 37% de vacanciers emportent un ordinateur portable avec eux. Ils y passent en moyenne 2 heures 20 par jour, soit autant que le temps moyen consacré quotidiennement aux visites de sites locaux.

Et le mobile accélère la donne : lieu de convergence du monde physique et du monde digital, le smartphone apporte le numérique partout où se trouve le voyageur, en lui permettant d'organiser ses vacances de manière plus souple que jamais. Très liés aux usages sociaux, le smartphone et ses applis autorisent en effet les réservations à la dernière minute, voire la mise à jour et le suivi en temps réel du planning des vacances. Ce sont 31% des vacanciers qui en ont amené un avec eux, pour un peu plus d'une heure par jour d'utilisation.

L'explosion de la cartographie en ligne et des pratiques de géolocalisation achève de changer la donne : restaurants et cafés se recherchent directement autour de soi avec des applications ad hoc, selon des paramètres de plus en plus variés. Un exemple ? En traçant les géolocalisations de milliers d'utilisateurs du réseau Foursquare, le site WeePlaces est en mesure de vous suggérer tous types de lieux en fonction de leur fréquentation. Vous souhaitez passer une soirée plutôt entre filles ? Ou aller dans un lieu davantage masculin ? Pour trancher, le service « ratio finder » est fait pour vous.

Ces nouveaux usages rebattent les cartes de l'offre de services, au point que les hôteliers, restaurateurs, doivent s'approprier de nouveaux codes pour s'adapter dans un environnement toujours plus concurrentiel. 

> Quand les internautes bousculent les hôteliers et restaurateurs

Si le tourisme devient « social », c'est d'abord par l'impact décisif des avis des internautes dans le choix de notre destination : selon les mêmes sources, 78% des internautes font aujourd'hui confiance à ces témoignages... au point que 58% d'entre eux affirment qu'ils ne réservent que s'ils ont pu en consulter. Avec ses 40 millions d’avis postés portant sur 450 000 hôtels et 700 000 restaurants dans le monde, et 21 nouveaux avis ajoutés chaque minute, TripAdvisor est ainsi devenu l'une des références pour s’informer en vue d’un voyage.

Si pour les vacanciers, il peut être précieux de pouvoir comparer la qualité des services avant de réserver, ces « tribunaux populaires » entièrement virtuels peuvent également inquiéter les hôteliers et restaurateurs : ils font apparaître une nouvelle génération de clients mieux informés, donc plus critiques et exigeants.

Surtout, quand la bonne santé d'un commerce peut être compromise par quelques commentaires négatifs sur un site communautaire, les avis des internautes deviennent une denrée précieuse et convoitée. On voit donc apparaître de faux avis, excessivement enthousiastes ou critiques, selon qu'ils sont rédigés par des amis ou des concurrents : un biais dans ce dispositif basé sur la confiance, qui pousse certains à rechercher des systèmes de validation et de certification des commentaires.
 

 

> A suivre : « Touriste, mais pas trop : les nouvelles attentes du voyageur averti »

Profiter de l'avis de parfaits inconnus est une chose. Mais à mesure que le web devient de plus en plus « social », le bouche-à-oreille redevient ce qu’il était : un échange avec nos amis. On bascule alors dans le domaine de la recommandation... et dans ce que certains appellent le « tourisme social ». 

Quelles sont les pratiques de ces vacanciers connectés ? A quel genre d'expériences s'attend un « touriste 2.0 » ? Réponse dans notre second billet.

Tommy Pouilly le 17/07/2012
Tommy
Tommy Pouilly le 17/07/2012

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