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Médias

Les villes qui tweetent. Et alors ?

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Une étude sur l'usage de Twitter par les grandes villes a été publiée le mardi 19 février dernier. Ce qu'elle révèle en substance : ce ne sont pas les plus grandes villes les mieux classées. Et au delà, quels bénéfices pour une collectivité locale qui fait escale sur Twitter ? Tour d'horizon des résultats et éclairages avec la ville de Paris, son action en ligne et l'usage qu'elle fait des retours de ses habitants.

Angers, numéro un du service quali

La publication de l'étude de l'agence Adverbia publiée par la Gazette des communes a remué le petit monde des community managers et des chargés de communication des villes sur les réseaux sociaux : non seulement les villes les plus grandes ne sont pas les mieux classées, mais les points ne se comptent pas uniquement en nombre de tweets postés, ni même en nombre de mentions. Moralité : ce n'est pas le nombre de followers qui donne la plus haute marche du podium.

61% des grandes villes ont donc un compte Twitter. Mais avoir un compte ne suffit pas non plus. À quoi peut-il bien servir pour les villes ? Comment se comporter avec les followers ? Des tweets sur la ville uniquement ou au contraire un élargissement aux communes de l'agglomération ? Combien de tweets par jour et sur quoi ? Autant de questions soulevées par la publication d'une telle étude - voir l'infographie complète ci-dessous. Si 24,5% ont un community manager, seules Perpignan et Tours - sur les 26 grandes villes - font de l'auto-publication.

Entre informations sur la ville, évènement organisés, photos desdits évènements et réponses aux followers, les community managers et autres « chargés de tweets » ne chôment pas. Mais ensuite, être réactifs et ouverts sur les réseaux, dans la pratique à quoi ça sert ?

Paris en ligne 

Un tweet est publié et le compte Twitter de la ville est mentionné en copie ou directement cité. Une question est posée sur la page Facebook. Noémie Buffault« l'animatrice de conversations interactives » pour le compte de la ville de Paris, fait face à plusieurs défis. Dans le cadre de la Social Media Week lors de la conférence « Ville et usager : nouvelles complicités ? », elle souligne le fait qu'il faut surtout prendre en compte le délai de réponse et éviter qu'il ne soit trop long :

« Parfois ça peut prendre une journée entière, rien que pour trouver le bon interlocuteur ! Moi je me laisse huit heures maximum pour répondre. »

Le ton à adopter est aussi un facteur-qualité. À la mairie de Paris, « sur les réseaux sociaux, on essaie d'être neutres : ni niais, ni connivents, ni froids », précise-t-elle. Et la gestion des situations complexes ? Un troisième défi. Comment répond-on à une question d’usager dont on ignore la réponse ou quand on n'a pas le droit de la donner ? Récemment, la grève dans les piscines municipales a soulevé beaucoup de questions d'internautes parisiens. Dans une situation délicate, « il faut faire preuve d'agilité », explique Noémie Buffault :

« Quand une question n'est pas résolue en interne il faut parfois temporiser, le temps par exemple qu’une enquête interne donne des réponses. »

Réponse donnée, internaute satisfait ? Peut-être, mais à la mairie de Paris, on va encore plus loin. Le service de Laurent Belen, responsable de l'équipe « messages des parisiens » du département « Paris numérique » gère les questions posées via le formulaire « et maintenant, c'est à vous » sous chaque article du site Paris.fr.

Et Paris s'efforce de mettre à profit cette interactivité pour se transformer et améliorer ses services. Un « journal de l'usager » est confectionné par l'équipe pour circulation en interne. Chaque semaine, l'ensemble des directions de la ville reçoit les tendances des demandes des usagers. Depuis dix mois, les avis récoltés via Twitter et Facebook sont également remontés via ce journal. Laurent Belen fait le bilan :

« Notre objectif, c'était de donner la voix à l'usager, pas en assommant la ville de Paris mais en donnant des pistes d'amélioration. Au début, les services étaient méfiants. Aujourd'hui, tout le monde s'y retrouve et nous aide car on peut repérer ce qui ne va pas, comme ce qui marche bien ».

Une initiative à suivre pour d'autres villes ?

(Survolez l'infographie pour découvrir les comptes Twitter de chaque ville)

  

Infographie réalisée par l'agence Adverbia pour La Gazette des communes

Photographie :

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