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Économie numérique

Service Design Global Conference : entreprises, l'heure est au design de service !

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Du 28 au 30 octobre s'est tenue la « Service Design Global Conference » (SDGC) à Paris, dont RSLN était partenaire. L'occasion pour les professionnels du design de service venus de toute l'Europe de partager leurs expériences afin d'initier « un changement culturel par le design » dans les entreprises et les organisations.

Organisée par le Service Design Network, Apci et Utilisacteur, la conférence était en partie hébergée par le groupe La Poste. Réunis autour du thème « Cultural Change by Design » dans l'Ecole Nationale Supérieure des Arts Décoratifs, des dizaines de professionnels du design de service ont pu partager leurs expériences pendant trois jours. Avec en toile de fond une économie maussade, le design de service s'est imposé comme un changement majeur à intégrer dans les entreprises françaises, et comme un secteur porteur pour les années à venir

> Le design de service, c'est quoi?

C'est un phénomène qui s'est largement répandu ces dernières années, notamment dans les pays anglo-saxons et dans les pays scandinaves. Il s'agit de concevoir ou de repenser un service en fonction des comportements des usagers afin d'optimiser l'expérience utilisateur.

Interfaces, sites d'échanges, communautés web : le numérique est partie intégrante des services imaginés par les designers. Porteur de solutions, il accompagne les principes même du design de service : interactivité, participation et innovation :

« Le design de service repose sur la scénarisation créative d’une succession d’évènements, d’actions et de résultats. Il s’agit d’une activité de conception qui organise des informations et des situations afin d’en augmenter l’efficacité, la perception et la qualité » explique Le Lieu du Design cité par Girlz in Web.

Comme nous l'expliquions dans un précédent billet, le design de service traduit une tendance de fond : l’envie des designers d’appliquer au monde des services - les télécommunications, les transports ou encore les services financiers -, leurs démarches de co-conception, dans un processus ascendant.

« Nous nous sommes rendus compte que se concentrer sur le design de l'objet n'était pas la solution, ce n'est pas la bonne échelle, le design de service permet d'apporter une réponse plus globale, il s'agit d'avoir une amplitude plus forte » explique Christophe Tallec, l'un des organisateurs de la SDGC Paris et fondateur d'Utilisacteur.

 > Le design dans le service public et le service à la personne

Parmi les nombreux intervenants, Julia Schaeper de l'Institut pour le Progrès et l'Innovation du National Healthcare System (NHS), le système de santé publique au Royaume-Uni, a présenté différents nouveaux services conçus afin de répondre aux besoins des personnes dans les centres de soin, notamment les personnes âgées.

La jeune femme a ainsi détaillé la démarche du NHS au Royaume-Uni :
« Quand on quitte sa maison, on a l'impression de laisser derrière soi tout ce qui nous connecte aux autres, mais aussi ce qui nous définit. Nous avons donc décidé de concevoir une nouvelle méthode afin d'intégrer davantage les individus dans les foyers. [...] Mais nous avons aussi du penser à la population, plus nombreuse et plus vieillissante aujourd'hui, qui a de nouveaux besoins.» 
 
Les centres de soin, qui concernent 400 000 résidents répartis dans environ 18 000 établissements, devraient compter d'ici 2050 plus d'un million de résidents, d'où la nécessité de s'adapter. Leurs budgets étant de plus en plus serrés à cause des pressions financières actuelles, une rationalisation des services est essentielle pour le maintien de l'activité de ces centres.
« Je pense vraiment qu'il y aura des centres de soin du futur, qui devront faire partie d'une solution centralisée aux nouveaux besoins. Ils devront être très différents de ceux d'aujourd'hui. Les solutions doivent être flexibles. Par exemple, les gens pourraient ne pas avoir à s'y installer complètement mais pourraient n'y aller que quelques heures par semaine. » 
Julia Schaeper a également insisté sur la nécessité de valoriser le personnel et de s'intégrer à ses méthodes afin de faire naître une culture d'organisation positive :
« Nous ne pouvons pas tout designer, cependant, nous pouvons concevoir de petites interactions qui mettent en action et mobilisent, motivent. Il ne faut rien forcer, et débuter à une toute petite échelle. » 
 Un exemple concluant en la matière fut pour le NHS de filmer certains patients racontant leur histoire, leur vie. Les vidéos pouvaient ensuite être visionnées par le personnel soignant afin de connaître mieux les patients. 

> L’exemple australien

La conférence a accueilli son lot de personnalités dans le domaine avec entre autres Robin Chase, fondatrice de Buzzcar, « plateforme collaborative de location de voitures entre particuliers ». Le concept innovant qui compte déjà plus de onze mille membres permet de lier économies financières et enjeux écologiques. Sa fondatrice a notamment expliqué comment penser une entreprise par les pairs
 
Le service permet ainsi « aux propriétaires d'amortir une partie des frais liés à leurs véhicules, et aux conducteurs de trouver près de chez eux le véhicule dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, à l'heure ou à la journée, et ce à moindre prix » comme l'explique paperblog.
 
Ou encore aussi Cybelle Buursink, directrice du design de service au sein du département des services à la personne du gouvernement australien.
« L'Australie fait figure d'exemple aujourd'hui. Là-bas, on tente de stimuler la co-création à l'échelle d'un gouvernement entier ! Ils se sont engagés dans une grande réforme et une grande innovation pour introduire le design de service dans tout le service public. C'est un effet d'entrainement global. » explique Christophe Tallec.

> Partage, réseau et opportunités économiques

La conférence était donc l'occasion de découvrir de nombreux projets et initiatives, chacun source d'inspiration :

« Je suis encore débutante dans le design de service » explique Izaskun Bilbao, chargée de la conception des services et de l'interaction chez Fjord à Madrid, « ce type de conférence nous donne beaucoup d'inspiration pour de nouveaux projets, on peut voir ce que font les autres entreprises. On peut constater le résultat, la valeur ajoutée, de ce qui a été fait. C'est aussi un très bon moyen de rencontrer des professionnels du secteur et de se renseigner. » 

Mais dans un contexte de crise, la jeune femme reste pragmatique :

« En Espagne, en ce moment, avec la crise, il est très difficile d'introduire le design de service dans les entreprises car cela nécessite un investissement financier, pourtant, c'est le moment opportun pour le faire et s'adapter au mieux aux besoins des consommateurs pour tenter de relancer la machine. » 

Comment alors faire émerger le design de service en France, dans un contexte économique compliqué? 

« Il y a aujourd'hui à la fois un vrai besoin et un vrai marché pour les entreprises, elles doivent rendre les expériences des clients/utilisateurs plus fluides. Il faut valoriser la co-innovation, la co-création avec eux. » conclue Christophe Tallec.

En attendant que des formations dédiées au design de service fassent leur apparition en France, à l'instar de l'Allemagne, de l'Angleterre et des Etats-Unis, le réseau Service Design Network permet de rendre le phénomène plus visible, et pousse un peu plus loin la réflexion.

1 Comments


laperlerare

Est une très bonne nouvelle organisée par le Service Design Network, APCI et Utilisacteur, la Conférence a été organisée en partie par La Poste. Réunis autour du thème « changement culturel de Design, j'aime votre post.


<a href="http://www.laperlerare.be/">Titres services Gembloux</a>

le 31 January 2013

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